Klaus

Wie gut ist Ihre Klinik darauf vorbereitet, mit Menschen anderer Kulturen umzugehen? Egal ob als Dienstleister oder als Arbeitgeber? Welche Möglichkeiten der Vorbereitung gibt es? Lesen Sie hier die Beschreibung eines umfangreichen Modelprojekts. Projektentwicklung und Koordination Martina Möller-Öncü.

Klinik offen für alle Kulturen

Interkulturelle Öffnung der Frauenklinik des Klinikum Fulda
Ein Projekt der Deutschen Familienstiftung in Kooperation
mit dem Klinikum Fulda
Laufzeit: Juli 2017 – Juni 2020
Gefördert durch das Hessische Ministerium
für Soziales und Integration

Die Ausgangssituation

Durch die jüngste Zuwanderung in die Region Osthessen müssen sich Pflegekräfte im klinischen Ablauf zunehmend mit ungewohnten, kulturell bedingten Verhaltensweisen ihrer Patientinnen und Patienten, häufig aber auch von deren Angehörigen auseinandersetzen.

Zudem ist die Mitarbeiterschaft des Klinikums zunehmend international geprägt. Die daraus entstehenden Hemmnisse verzögern im Klinikalltag Arbeitsabläufe, belasten die Zusammenarbeit und erschweren das Halten bestehender Qualitätsstandards. Ziel ist es, in einem drei-jährigen Modellprojekt das Klinikum so weiter zu entwickeln, dass sich die bestehenden Spannungsfelder auflösen.

Die meisten Mitarbeitenden erleben herausfordernde Situationen, zumeist aufgrund von Sprachbarrieren, vermutlich kulturell bedingten Verhaltensweisen und unterschiedlichen Erwartungen an das, was Krankenhauspersonal leistet und was nicht.

Nahezu alle Beteiligte erleben negative Auswirkungen auf die Qualität ihrer Arbeit und somit auch auf die Qualität der medizinischen Leistungen.

Nahezu alle Beteiligte erleben den Umgang mit den Angehörigen der Kranken
als irritierend, unverständlich und in Ausnahmefällen auch als angsteinflößend.

Die multikulturelle Zusammensetzung der Ärzteschaft und der Teams wird als
anstrengend, herausfordernd, aber auch als bereichernd erlebt.

Wünsche: Dolmetscher, Übersetzungsmittel, klare Kommunikation intern

Leitfragen

Wie können wir die neue Herangehensweise an interkulturelle Fragen so kommunizieren, dass das Klinikum sowohl für Personal aus dem internationalen Bereich als auch für zugewanderte Patienten und Patientinnen interessanter wird (Stichwort: Wettbewerbsvorteil)?

Wie stellen wir das Funktionieren der interkulturellen Teams langfristig sicher?

Wie stärken wir exemplarisch das Personal der Frauen- und der Kinderklinik, um
gut mit den ungewohnten Verhaltensweisen ihrer zunehmend multikulturellen
Patienten und Patientinnen und deren Angehörigen umzugehen?

Welche Maßnahmen zur Verbesserung der Infrastruktur der Klinik sind nötig, um
diesen Anforderungen gerecht zu werden?

Wie stärken wir Neuzugewanderte und ihre Familien, um gut mit den Gegebenheiten der Frauenklinik und der Kinderklinik klarzukommen?

Was bislang erreicht wurde

Die bestehenden Strukturen wurden top-down sowohl durch eine interdisziplinäre Steuerungsgruppe als auch mit Hilfe entsprechender Mitarbeiter- und Patientenbefragungen analysiert. Es erfolgte eine nachhaltige Verankerung kultur-sensibler Aspekte durch Anpassung von:

• Leitbild der Klinik
• Qualitätsstandards
• Kommunikationsmittel, wie z. B. mehrsprachige Aufklärungsbroschüren, Beschilderungen mit Piktogrammen oder anderer Infomaterialien.
• Einsetzen von interkulturellen Beauftragten auf vorläufig neun Stationen
• Einführung einer jährlichen Fort- und Weiterbildung der Mitarbeitenden, u.a. mit den Schwerpunkten interkulturelle Kommunikation, Wissensvermittlung zu Gewohnheiten und Erwartungen anderer Kulturen und einer Reflexion der eigenen Haltung.
• Externer Austausch (Moscheegemeinden, Einwohnermeldeamt, lokale Gynäkologen..)
  und der hessischen Ärztekammer.

Nächste Schritte

• Deutschlandweite Pressekonferenz mit dem Klinikvorstand, dem Hessischen Sozialministerium, den wichtigsten Stakeholdern und weiteren deutschen Großkliniken.
• Vorstellung der Ergebnisse in die verschiedenen Arbeitsgruppen des Zusammenschluss der deutschen Großkliniken mit dem Ziel diese dort auch zu implementieren.
• Prüfung in wieweit sich die Projektergebnisse in das hessische Gesundheitssystem integrieren lassen.
• Roll out in alle wesentlichen Abteilungen des Klinikums.
• Abschließende Projektevaluation mit dem Schwerpunkt auf wirtschaftliche Verbesserung/Einsparungen für die Klinik und einer Verbesserung der medizinischen Qualität der Klinik und ihrer Wettbewerbsfähigkeit

Alle Menschen, alle Teams, alle Familien, Organisationen, Nationen haben etwas gemeinsam; und wenn man es zerstört, bringt es das erfolgreichste Unternehmen, den stärksten Charakter, die tiefste Liebe zu Fall.
Was wir meinen? Vertrauen!

Vertrauen ist Führungskompetenz

Durch die Ereignisse der letzten Jahre (Terrorismus, Skandale, politische Intrigen…) wurde Vertrauen in vielen gesellschaftlichen Bereichen zerstört. Es ist jedoch für unseren Erfolg und unser Wohlbefinden unerlässlich.

Zudem ist Vertrauen eine unentbehrliche Führungskompetenz. Wir leben in einer globalen Wirtschaftswelt, in der mittlerweile auch geistige Leistungen dort erbracht werden, wo sie am billigsten sind. Immer mehr Menschen in immer mehr Tätigkeitsbereichen konkurrieren auf unserem globalen Arbeitsmarkt.

Gleichzeitig verändert die Digitalisierung unsere Arbeitsplätze. Aus den zahlreichen Unternehmen, die wir beraten, hören wir von der Verunsicherung, die aus der zunehmenden Transparenz resultiert und uns verletzlicher macht denn je.

Der bislang erfolgreiche Charakter von kontrollierender und nachweisgebundener Führung wird sich verändern müssen hin zu vertrauensbasierten Führungskriterien und Managementtasks.

Die Fähigkeit, bei Kunden, Geschäftspartnern, Investoren und Mitarbeitern Vertrauen aufzubauen, auszuweiten oder wiederherzustellen, ist die entscheidende Führungskompetenz in der neuen globalen Wirtschaft. Führung bedeutet, Ergebnisse so zu erzielen, dass dabei Vertrauen entsteht.

So schreibt Stephen M. R. Covey in seinem Buch „Schnelligkeit durch Vertrauen“ (2016).

Warum bedeutet Vertrauen Gewinn?

Alle guten Beziehungen werden von Vertrauen getragen, sind auf Vertrauen aufgebaut. Schlechte Beziehungen sind von fehlendem Vertrauen und Misstrauen charakterisiert. Vertrauen wirkt sich immer auf die Kosten und auf die Schnelligkeit aus.

Eine Studie von Watswon Wyatt, einem Beratungsunternehmen auf dem Gebiet des Personal- und Finanzwesens, hat gezeigt, dass die Rendite in Unternehmen, in denen das Vertrauen hoch ist, fast drei Mal so hoch ist wie in Unternehmen mit geringem Vertrauen. (Whatson-Wyatt-Survey „Work USA 2004/2005“)

Ein einfaches Beispiel: Unmittelbar nach den Terroranschlägen in den USA vom 11. September 2001 wurden überall auf den Flughäfen die Sicherheitsvorkehrungen verstärkt, die Zeit des Eincheckens vor allem bei Flügen in die USA hat sich durch die verschärften Kontrollen seither um ein vielfaches verlängert. Zwar hat sich das Vertrauen in die Flugsicherheit seither wieder stark verbessert, aber die Kosten sind gestiegen und die Schnelligkeit nahm ab.

Vertrauen zahlt sich aus

Die Dividenden für großes Vertrauen sind unglaublich hoch. Wenn das Vertrauen groß ist, macht sich alles viel besser. In Unternehmen verbessert Vertrauen die Kommunikation, die Zusammenarbeit, die Umsetzung, die Innovationskraft, das Engagement und alle Beziehungen im Allgemeinen.

Im Privaten führt Vertrauen zu einer Steigerung Ihrer Energie, Kreativität und Lebensfreude. Es verbessert Ihre Beziehung zu Ihrer Familie, Ihren Freunden und Mitmenschen. Aber die Dividenden bescheren nicht nur höheres Tempo und bessere Wirtschaftlichkeit, sondern auch Glück und Lebensqualität.

Mythen

Ein gängiger Mythos über Vertrauen: „Vertrauen hat man oder man hat es nicht. Es entsteht irgendwo im Bauch, ist eine Frage der Intuition.“ Ach ja?

Wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und sich Gedanken über Menschen machen, denen Sie vertrauen, werden Sie feststellen, dass Sie nicht in gleichem Maß vertrauen, sondern manchen „ein bisschen“, nämlich in bestimmten Bereichen, anderen aber wieder deutlich mehr, manchmal sogar „völlig“ vertrauen.

Womit hat es zu tun, wem wir vertrauen? Sie werden vielleicht sagen, es hängt vom Charakter ab, wem Sie vertrauen. Wir halten für wichtig, dass eine vertrauenswürdige Person aufrichtig, anständig, ein guter Mensch ist. Gleiches setzen Sie vermutlich auch für sich voraus, und Sie halten es vermutlich für selbstverständlich, dass Ihnen vertraut wird.

Dennoch ist es ein Mythos zu glauben, Vertrauen sei reine Charaktersache, denn Vertrauen hängt von mindestens einem weiteren Faktor ab: von Kompetenzen. Während der Charakter Integrität und Motive gegenüber anderen beschreibt, betreffen die Kompetenzen Fähigkeiten, Fertigkeiten, Ergebnisse und Erfolge.

Wenn wir die Kompetenzen mit berücksichtigen, können wir in Vertrauensfragen pragmatischer argumentieren. Auch lässt sich an Fähigkeiten und Ergebnissen gut arbeiten.

Wie kann man Vertrauen vergrößern und messen?

Vertrauen ist eine unabdingbare Führungskompetenz. Doch wie baue ich Vertrauen in mich als Führungsperson, in mich als Mensch oder in mein Unternehmen auf oder aus?

Vielleicht widerspricht das Ihrem bisherigen Denken, aber Vertrauen kann man tatsächlich messen. Man kann es aufbauen, klar nachweisen und zur Grundlage seines Handelns machen.

Wie meistens beginnt auch hier alles bei uns selbst. Wir brauchen eine klare Haltung zu unserer eigenen Glaubwürdigkeit, welche die Basis ist für alles Vertrauen. Haben wir genug Vertrauen in uns selbst und glauben wir an uns, sind wir auch für andere glaubwürdig. Aber wie lässt sich ein soft skill wie Glaubwürdigkeit in harten, vielleicht sogar messbaren Aspekten darstellen?

Stellen Sie sich vor, Sie sollen in einem Sorgerechtsstreit im Auftrag des Gerichts zwischen den elterlichen Parteien vermitteln. Der Richter wird Sie als grundsätzlich integer und seriös vorstellen, Ihre Absichten als unparteiisch voraussetzen, Ihre Fähigkeiten aufgrund Ihrer umfassenden Ausbildung erläutern und Ihre Erfolge aus vorangegangenen Verhandlungen darstellen.

Dann aber wird eine der Parteien, die aus Ihrer Vermittlung einen Nachteil befürchtet, anfangen, die vom Richter aufgezählten Punkte auseinander zunehmen und an Ihrer Glaubwürdigkeit zu rütteln. Jetzt wird es wichtig, die für Ihre Glaubwürdigkeit entscheidenden Faktoren Ihres Charakters und Ihrer Kompetenzen nachzuweisen. Diese sind also die Aspekte Integrität, Absichten (haben beide mit Charakter zu tun), Fähigkeiten und Erfolge (beide eine Sache der Kompetenzen).

Es wird deutlich, dass man an diesen vier Aspekten gut arbeiten und seine Erfolge in Punkto gesteigertes Vertrauen auch messen kann. Dafür ist eine kurze Betrachtung dieser vier Aspekte im Detail hilfreich.

Was also macht Glaubwürdigkeit aus?

Unsere Integrität

Oftmals wird Integrität schlicht mit Ehrlichkeit verbunden. Jedoch gehört dazu auch, dass man kongruent ist, also dass das, was man sagt, mit dem, was man tut, übereinstimmt. Kongruenz kann manchmal auch schwierig sein.

Unsere Absichten

Was sind die Motive, die uns bewegen, was ist die Agenda, die wir daraus für unser Handeln ableiten? Das Vertrauen in uns wächst, wenn wir glaubhaft machen können, dass uns ehrlich an einer win-win-Situation für alle Beteiligten gelegen ist. Wenn wir merken, dass jemand eine versteckte Agenda hinter seinen Worten verfolgt, betrachten wir alles, was von dieser Person ausgeht, mit Argwohn, einem der größten Zeitfresser überhaupt.

Unsere Fähigkeiten

Diese umfassen alles, womit wir Vertrauen gewinnen und Erfolge erzielen können, wie unsere Talente und Fertigkeiten, unsere Einstellungen, unser Wissen und unser Stil. Auch, wenn uns der Kollege aus der anderen Abteilung integer und mit besten Absichten erscheint, werden wir ihm unsere Arbeit nur anvertrauen, wenn seine Fähigkeiten ausreichen.

Und last but not least: Tu Gutes und rede darüber

Unsere Erfolge

Wir schaffen Glaubwürdigkeit, wenn wir das, was wir erreicht haben, auch kommunizieren. Erwartungen anderer in uns können wir nur dann erfüllen, wenn wir unsere Ergebnisse auch nachweisen.

Verbesserter Umgang mit der zunehmenden Internationalisierung

Insbesondere Unternehmen und Organisationen, deren Personal zunehmend multikulturell aufgestellt ist werden in zunehmendem Maße mit anderen Sprachen, Kulturen, Werteinstellungen und Arbeitsstilen konfrontiert . Deshalb ist für sie ist ein positiver Umgang mit Vielfalt unumgänglich. Dies gilt sowohl für ihr Handeln nach innen als auch nach außen.

Verbesserung des Personalmanagements und somit größere Auswahl an Bewerber*innen

Unternehmen und Organisationen, die ein gutes Image hinsichtlich der gezielten Förderung ihrer personalen Vielfalt erreichen können, haben bessere Wettbewerbsbedingungen bei der Rekrutierung zunehmend bedeutenderer Gruppen auf dem Arbeitsmarkt wie etwa jungen Frauen oder Menschen mit Migrationshintergrund.

Eigenmotivation und Flexibilität

Viele Migrant*innen sind hochmotiviert und zielstrebig, da sie oftmals große Verantwortungen gegenüber ihren Familien in den Heimatländern oder ihren Familien, die sie mitgebracht haben; bessere Zukunftsaussichten waren ja die Motivation, die Heimat zu verlassen.

Vielfältig zusammengesetzte Belegschaften reagieren auf neue Herausforderungen in einem von stetem Wandel geprägten Umfeld meist flexibler als homogene Belegschaften. Dies kann in Zeiten der Globalisierung und eines grundlegenden Strukturwandels ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.

Erhöhung von Kreativität und Innovationsfähigkeit bei Problemlösungen

Menschen aus anderen Kulturen können oft durch die Vielfalt der Erfahrungen, Sichtweisen und Arbeitsstile bestehende Team bereichenr. Ihre  unterschiedliche Herangehensweisen und Wertevorstellungen fördern die Problemlösungsprozesse in Unternehmen, welche so kreativer und erfolgversprechender gestaltet werden.

Insbesondere multikulturelle Teams in Unternehmen können durch die Vielfalt an Betrachtungsperspektiven, Mentalitäten und Wissen größere Synergieeffekte erzielen als einheitliche Gruppen. Dies führt zu einer Erhöhung von Problemlösekompetenz, Kreativität und Innovation in multikulturellen Teams.

Aktuelle Studien belegen diese Aussagen

Text von Martina

Die Strategie: Wasch mich und mach mich nass!

Top Down!

Management von Vielfalt beginnt an der Spitze: Sorgen Sie dafür, dass auch die Führungskraft interkulturell sensibilisiert wird. Führungsstile variieren stark zwischen den Kulturen. Der Chef ist für den Mitarbeiter enorm wichtig. Ein interkulturell kompetenter Chef schafft eine Willkommenskultur im Team und hält den Kommunikationskanal offen.

Ausreichende Ressourcen

Jedes Unternehmen braucht eine ganz individuelle Strategie. Dafür werden unterschiedliche Ressourcen notwendig. Man kann nicht sagen, wie „teuer“ es wird, aber man kann sagen, dass es Zeit braucht, um die verschiedenen Arten von Kommunikation, auch non-verbale und  „selbstverständliche“ Abläufe in der Firma oder im Miteinander Zeit und Geduld nötig ist. Für die Sprachförderung kann es manchmal nötig sein, gezielt ein paar Stunden Arbeitszeit hierfür aufzuwenden.

Klarer wirtschaftlicher Nutzen muss kommuniziert und verinnerlicht sein

Nur wenn allen Beteiligten klar ist, dass die Beschäftigung der neuen Mitarbeitenden einen Nutzen für den wirtschaftlichen Erfolg der Firma und damit für die Zukunft aller im Betrieb notwendig ist, kann das Management von kultureller Vielfalt erfolgreich sein.

Wichtig hierbei ist die Teams zu beteiligen, verbindlich zu bleinben und Vorhaben und Ziele zu kommunizieren. Weitere interne und externe Stakeholder werden in den Prozess mit einbezogen.

Interkulturelle Kompetenzen

Das Management von multikulturellen Teams erfordert besondere Kenntnisse und Fähigkeiten. Teammitglieder definieren ihre Rollen im Team unterschiedlich. Während unter anderem für die einen Team Playing besonders wichtig ist, sehen andere in der individuellen Leistung das größere Ziel. Auch Kommunikationsstile können sehr unterschiedlich ausgeprägt sein. Diese und weitere Aspekte gilt es auf kluge Weise zu managen.

Tandems

Besonders in der ersten Zeit im neuen Unternehmen hat es sich als ausgesprochen hilfreich erwiesen, wenn den neuen Mitarbeitenden eine Patin oder ein Pate aus dem Team zur Seite steht. Dessen Aufgabe ist es, nicht nur das tägliche Doing am Arbeitsplatz zu vermitteln, sondern vor allem die Unternehmenskultur zu transportieren und eine emotionale Stütze zu sein. Empathie ist hier gefordert.

Netzwerken ganz wichtig

Kennen Sie Ihre lokalen Ansprechpartner? Nutzen Sie die lokalen Migrantenselbstorganisationen, Migrationsberatungsstellen oder andere Einrichtungen, die erfahren sind im Kontext Migration und Integration.